Centros de llamadas de Tijuana

Jason Heil, izquierda, cofundador del centro de llamadas Redial BPO en Tijuana, y el supervisor Joaquín Avilés revisan el volumen de llamadas el 25 de septiembre. Los centros de llamadas en Tijuana están en auge y los deportados que pasaron la mayor parte de su vida viviendo en los Estados Unidos son una gran parte de ese crecimiento.

Richard Avila tenía 56 años cuando fue deportado a México hace ocho años. Había vivido en el este de Los Ángeles desde que tenía 2 años y la idea de vivir en Tijuana le pareció como si lo hubieran enviado a la luna.

"Cuando llegué aquí, fue un choque cultural completo", dijo. "Fue una lucha todos los días".

Al igual que miles de deportados que han pasado la mayor parte de sus vidas en los Estados Unidos, Ávila no sabía dónde encajaba. No era estadounidense, pero tampoco era mexicano. Vivía en una especie de limbo bicultural donde algo tan pequeño como la forma en que hablaba le ponía un blanco en la espalda.

Cada vez que los compañeros de trabajo mexicanos en la maquiladora en la que trabajaba escuchaban su acento, lo llamaban "pocho", un término despectivo para "mexicano" que dejó su tierra natal.

Durante los primeros años en Tijuana, Ávila mantuvo la cabeza baja, no hizo muchos amigos y simplemente aceptó la discriminación.

No fue hasta que encontró un trabajo en uno de los centros de llamadas de Tijuana que comenzó a sentirse como en casa en la ciudad fronteriza al sur de San Diego.

"Para los deportados, los centros de llamadas son el mejor trabajo posible que se les ocurra", dijo Ávila.

Para empezar, los trabajos de call center pagan más que la construcción o el trabajo de maquiladoras. Pero, lo que es más importante, la capacidad de Ávila para hablar inglés fue vista como un activo y no como una letra escarlata.

En las últimas dos décadas, el número de centros de llamadas en Tijuana ha crecido de aproximadamente 10 a más de 60. Y la mayoría de ellos emplean deportados como Ávila, dijo José Salvatierra, un reclutador con más de 16 años de experiencia en la industria.

Históricamente, India ha sido la capital de call center del mundo. Pero Tijuana ha sido capaz de atraer a los centros de llamadas fuera de la India debido a la disponibilidad de la ciudad de hablantes de inglés con acento neutro y los bajos salarios de México en relación con los de Estados Unidos.

"Tijuana se ha convertido en el nuevo Bombay", dijo Salvatierra. "India ya no es la primera opción".

Además de traer compañías de India o Filipinas, el auge del centro de llamadas de Tijuana también ha llamado la atención de las compañías con sede en California que no pueden permitirse el lujo de mantenerse al día con el aumento del salario mínimo.

Redial BPO, la compañía para la que trabajan Ávila y Salvatierra, se mudó a Tijuana hace unos años y se sorprendió gratamente al encontrar tantos operadores o agentes telefónicos de habla inglesa como se los conoce en la industria. Alrededor del 90% de sus agentes son deportados.

Los deportados son valiosos porque saben mucho sobre la cultura estadounidense. En ventas, pueden usar ese conocimiento para entablar pequeñas conversaciones, encontrar intereses compartidos y establecer rápidamente una buena relación para cerrar una venta.

"No solo hablan inglés, hablan americano, lo cual es muy diferente", dijo uno de los cofundadores de Redial, Jason Heil.

Por ejemplo, señala Heil, los deportados saben preguntar sobre el juego de los Dallas Cowboys del domingo pasado si están hablando por teléfono con alguien de Texas.

Redial, que fue fundada por hermanos gemelos que crecieron en San Diego y que a menudo viajan a Baja, abrazó su nuevo hogar al sur de la frontera.

Durante la Copa Mundial del verano pasado, cerraron la oficina y pidieron un buffet mientras veían a México jugar contra Suecia.

"Sigo olvidando que México es otro país", dijo el cofundador Chris Heil. "Es como otro vecindario para nosotros, además de esta cerca".

David García, de 35 años, un empleado de Redial, fue traído a los Estados Unidos cuando era niño y creció en San Diego. (John Gibbins / San Diego Union-Tribune)

Uno de los mayores desafíos de Redial en Tijuana es encontrar y retener agentes talentosos. Debido a que hay tantos centros de llamadas, existe una gran demanda de hablantes de inglés dispuestos a trabajar con los teléfonos. Eso significa que los salarios han aumentado, aunque todavía son mucho más bajos que los de Estados Unidos.

Para diferenciarse de la competencia, Redial ha importado algo de cultura empresarial estadounidense a Tijuana. Por ejemplo, cada agente tiene un amplio escritorio con dos monitores. Otros centros de atención telefónica son conocidos por introducir tantos agentes en mesas de plástico blanco que los estudiantes universitarios usan para jugar al pong de cerveza.

Además, la compañía mantiene una semana laboral de cinco días en lugar de la semana laboral habitual de seis días de México. Cada vez que un empleado cumple años, su cubículo está decorado con globos.

Los deportados acostumbrados a trabajar en los Estados Unidos aprecian estos gestos.

Carlos “N”, arrendatario de una finca ligada al caso del falso call center en Jalisco, fue detenido por el delito de encubrimiento tras los hechos en los que fueron asesinadas ocho personas que laboraban en dos fincas de Zapopan, confirmó la fiscalía estatal. Se trata de la primera persona detenida por este caso.

La persona señalada “era uno de los arrendatarios de una de las fincas donde presuntamente se realizaban las actividades en las que se ofertaban tiempos compartidos, por lo que Policías de Investigación le hicieron efectiva una orden de aprehensión por su posible responsabilidad en la comisión del delito”, señala el comunicado.

Carlos fue presentado ante el Juez de Control y Oralidad que lo requería por estos hechos.

Enrique Alfaro pide esperar información de la Fiscalía sobre el caso

Al respecto este medio cuestionó al gobernador Enrique Alfaro sobre el tema, quien mostró molestia y se limitó a confirmar la información.

"Ya hay primer detenido. -¿Cómo ha avanzado la investigación? -Mucho, el fiscal se los va a decir".

Sobre la investigación que gira en torno a la operación de los presuntos call center, la cual es realizada en conjunto con el gobierno federal y el gobierno de Estados Unidos, el mandatario tampoco quiso proporcionar más detalles.

"Yo ese tema les pediría que lo vieran con Fiscalía, entiendo que hoy o mañana el fiscal va a tener información, todo lo que sea procesos de investigación que estén en marcha yo soy muy respetuoso para no interferir con ellos en materia jurídica con la Fiscalía", agregó el mandatario.

Entregan restos de seis víctimas tras caso de call center

Las víctimas son Carlos Benjamín García Cuevas, Mayra Karina Velázquez Durán y Arturo Robles Corona, Juan Antonio Estrada Rivas, Itzel Abigail y su hermano Carlos David Valladolid Hernández, Jesús Alfredo Salazar Ventura y Jorge Miguel Moreno. Aún no se ha informado de la entrega de los restos de los últimas dos personas mencionadas.

Este miércoles, familiares de los hermanos Valladolid realizaron la velación de los restos de los jóvenes. "Mis hijos estaban llenos de vida, se fueron en una etapa muy joven de su vida pero yo solamente los recuerdo así, los recuerdo sonriendo”, declaró Elizabeth Hernández, su madre.

Las ocho personas laboraban en presuntos call center de Zapopan, desaparecieron del 20 al 26 de mayo para luego ser encontradas sin vida el 31 de ese mismo mes en la barranca de la colonia Mirador Escondido del municipio metropolitano.

Visita y accede a todo nuestro contenido | www.cadenanoticias.com | Twitter: @cadena_noticias | Facebook: @cadenanoticiasmx | Instagram: @cadenanoticiasmx | TikTok: @CadenaNoticias | Telegram: https://t.me/GrupoCadenaResumen |

Frente al acoso telefónico por cobranzas, así como la publicidad que han denunciado usuarios de servicios financieros, es necesario reformar la Ley Federal de Protección al Consumidor, afirmó el coordinador de la Asociación Encuentro Social (AES), Fernando Aboitiz Saro.

Además, denunció el legislador, las instituciones financieras y los despachos han encontrado una nueva forma de notificar el adeudo y realizar su cobro, ahora mediante mensajes de texto (SMS) a teléfonos celulares, práctica que se ha convertido en un nuevo hostigamiento contra los deudores.

Para ello, presentó una iniciativa que, por ser tema del ámbito federal, de ser aprobado por comisiones y, en consecuencia, por el Pleno del Congreso local, tendría que ser remitida a la Cámara de Diputados.

Explicó el legislador que es urgente acabar con el acoso de despachos privados de cobranza a consumidores, para obligarlos a que paguen los créditos o servicios financieros contratados, hasta llegar al grado de hostigarlos, a través de llamadas telefónicas, correspondencia o correos electrónicos, con la amenaza de un posible embargo.

En ese mismo sentido, sostuvo Abotiz Saro, busca combatir el hostigamiento, pero con temas de excesiva publicidad de empresas proveedoras de servicios, vía teléfonos móviles o correos electrónicos personales.

Para ello, explicó, su iniciativa propone reformar el artículo 17 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, para que sea prohibida la práctica de utilizar información de los consumidores con fines de cobro, a través de direcciones electrónicas, teléfonos móviles o por cualquier otro medio.

De igual modo, condicionar la prestación de servicios para recibir publicidad, cobros o cualquier otro mensaje a través de estos medios.

En la iniciativa, el diputado de la AES, revela que entre enero de 2007 y mayo de 2014, fueron presentadas 188 mil 942 quejas ante la Condusef en materia de gestión de cobranza indebida, de las cuales 65.1% --es decir, 122 mil 990—correspondieron a molestia de clientes que no son los deudores del crédito atrasado.

Otro 18.5% --35 mil 93--, denunciaron a agentes que incurren en maltrato y ofensas hacia los deudores, y el 14.1% restante --26 mil 447--, porque a pesar de que las personas ya han pagado el crédito en cuestión, los despachos los acosan de forma reiterada.

En 2014, recordó el diputado, se reformó dicha norma, con el fin de regular a estos despachos, para evitar violaciones y arbitrariedades que afectaran los derechos de los consumidores y usuarios.

Dentro de los aspectos que se regularon destacan: Las llamadas telefónicas a deshoras; Demandar el pago de la deuda a menores de edad o adultos mayores; Uso de conductas agresivas y de palabras altisonantes, así como amenazar con cárcel a los deudores.

De acuerdo con la propuesta de Aboitiz Saro, a los avances en la tecnología de la comunicación, le ha seguido la incursión de los mercados que utilizan este medio, a fin de promoverse mediante los mensajes publicitarios.

Sostuvo que abundan pesadas páginas con contenido publicitario, que provocan la ralentización de los equipos; es decir, se reduce la velocidad por la gran cantidad de publicidad, avisos o estrategias de mercado, que redireccionan al consumidor de una a otra página.

Además, dijo, se abren nuevas ventanas de manera automática, sin el consentimiento del usuario, que llevan a ofertas de viaje, concursos, descuentos en tiendas departamentales, cambios de compañía telefónica.

En suma, indica la iniciativa, utilizan indebidamente los datos personales e invaden nuestra intimidad personal, "por lo que es importante evitar esta práctica que, si bien puede ser usada eficientemente, también es para hostigar a los usuarios y consumidores como lo es hoy en día", indica el congresista.