Quienes están familiarizados con la tecnología y realizaban sus movimientos bancarios por internet han salido ganando en época de Covid 19, ya que sean evitado incomodidades, como largos tiempos de espera y filas a la intemperie fuera de los bancos.

Quienes no, aumentaron sus quejas contra los bancos y paradójicamente, debieron hacerlo vía remota, ya que el organismo especializado en atenderlos mantiene cerrados sus espacios físicos por las regulaciones contra el Covid 19.

Al 25 de mayo se llevaban atendidos 51 mil 608 asuntos promovidos por los usuarios a través de canales remotos, de los cuales un 51% fue del Centro de Atención Telefónica, 19% por correos electrónicos y otro 17% vía Chat en línea. Con relación al mes de abril, en lo que va del mes de mayo ya se superó en casi 2,600 asuntos lo que se atendió durante todo el mes de abril (5.2%).

El organismo que protege a los usuarios de la banca, La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), no tiene fecha aún para atender presencialmente a los ciudadanos, en tanto que impulsa la atención a los usuarios por medios remotos, especialmente a través de internet. 

Se busca, en aras de la protección de la salud y seguridad de los usuarios y de nuestro propio personal, evitar la concentración significativa de personas en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU).

Para lo anterior, se han dispuesto o se dispondrán en breve, como alternativa a la atención presencial, distintos servicios según las necesidades particulares y facilidades tecnológicas que tengan los usuarios para acceder a los canales por Internet, como son: 

• Chat en Línea. Conveniente para recibir asesoría u orientación sobre cómo poner una queja por medios remotos (disponible en horario hábil de oficina al acceder a www.condusef.gob.mx )

• asesoria@condusef.gob.mx Diseñado especialmente para solicitar asesoría y orientación (horario abierto).

• Portal de Queja Electrónica. Únicamente para presentar quejas en contra de Bancos por 3 productos: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Cuenta de nómina; y por 7 causas (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).

• Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO). Para presentar una queja en los sectores: Bancos, SOFOM, SIC, AFORE, Aseguradoras, SOCAP y SOFIPO, para diferentes productos y causas (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).

• Registro de Despachos de Cobranza (REDECO). Para presentar quejas derivadas de la actuación de los agentes de cobranza (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).

• Centro de Atención Telefónica (CAT) 55 53 400 999. Para solicitar información, asesoría u orientación (disponible en horario hábil de oficina).

Próximamente tendrán funcionando el servicio de Audiencias por Teléfono: Conciliación Telefónica (COT), no sólo para nuevos asuntos derivados de una reclamación, sino también para usuarios con cita ya agendada (por el momento suspendidas) que deseen cambiar su Audiencia en lugar de presencial, a la modalidad a distancia.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) informó que, al primer semestre del año, se registraron un total de 2 millones 945 mil quejas contra bancos por parte de sus clientes, de los cuales Banamex, Banco Azteca, BanCoppel, Santander y BBVA Bancomer concentraron 70% de las reclamaciones.

De acuerdo con el organismo, las principales causas de reclamación se debieron a consumos no reconocidos con 19%; transferencia electrónica no reconocida con 12% y cargos no reconocidos en la cuenta con 8%.

La Condusef detalló que Banamex fue el banco con el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario con un 59%. En contraste, Banco Azteca tuvo apenas 20% de respuesta favorable.

Los datos del organismo muestran que los clientes afectados por el servicio de los bancos reclamaron un total de 17 mil 377 millones de pesos, de los cuales, 4 mil 933 millones de pesos les fue devuelto por parte de las instituciones financieras.

La Condusef detalló que del total de reclamaciones contra los bancos, 70% fueron por posible fraude, con 2 millones 75 mil 291 quejas, 9% por debajo de lo registrado en el primer trimestre de 2020.

Así, los bancos que concentran 7 de cada 10 quejas por posible fraude son BanCoppel, Citibanamex, Banco Azteca, Banorte y HSBC.

En este rubro, los clientes de los bancos reclamaron a los bancos un total de 11 mil 409 millones de pesos ante posibles fraudes ocurridos en operaciones como apertura de caja sin autorización, apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el usuario, cargos y consumos no reconocidos, crédito no reconocido en el historial crediticio, crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el usuario, entre otros.

Del monto total reclamado por posible fraude por parte de los clientes a los bancos, les fueron devueltos 3 mil 242 millones de pesos.

En términos generales, al cierre del primer semestre del año, el total del sistema financiero en México recibió un total de 3 millones 258 mil 332 quejas por parte de los clientes.