El reconocimiento facial a través de una foto para entrar a la aplicación móvil del banco así como lectores de huellas digitales y voz son las nuevas medidas de seguridad que utilizará BBVA Bancomer para reforzar sus medidas de seguridad en sus servicios financieros.

El director general de desarrollo de Negocio de BBVA Bancomer, Hugo Nájera, explicó que el reconocimiento facial a través de una fotografía desde el teléfono móvil estará listo este mes y durante este año todas sus sucursales contarán con dispositivos de lectura de huellas digitales y voz.

Desde este año, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) aplicará como requisito a los bancos en México la verificación de la identidad de usuarios que quieran abrir una cuenta en la base de datos del Instituto Nacional Electoral, a fin de disminuir el riesgo de robo de identidad en los servicios financieros.

Un borrador de este nuevo reglamento ya fue entregado a los bancos y se espera que en las próximas semanas la CNBV lo haga público.

"Ya estamos instalando en todas las sucursales los dispositivos que nos permiten capturar los elementos de huellas digitales y voz los cuales se aplicarán en los centros de contacto con los clientes y en dispositivos físicos. En el caso del teléfono móvil se le pedirá al cliente que se tome una selfie", dijo.

Miden salud financiera de clientes

BBVA Bancomer presentó el servicio de Check Up financiera para 1.2 millones de clientes que tienen su cuenta de nómina en el banco.

A través de su aplicación móvil, los usuarios de BBVA Bancomer tendrán acceso a un botón en forma de corazón que les indicará el comportamiento de su cuenta y les alertará sobre indicios de sobreendeudamiento y les dará opciones para mejorar su salud financiera.

En una primera etapa el servicio estará disponible sólo para clientes de nómina de BBVA y se espera que en junio 2.8 millones de usuarios de la firma tengan acceso al servicio.

Según el directivo de BBVA Bancomer esta etapa del servicio móvil para sus clientes es la antesala de lanzamientos futuros donde a través de inteligencia artificial, con un solo clic sus clientes podrán arreglar cualquier problema en el manejo de sus cuentas con el fin de evitar sobreendeudamientos.

La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) dijo que ante la falla de BBVA ocurrida el pasado 12 de septiembre se ha pedido al banco un análisis sobre las causas y, de encontrarse incumplimiento a la normatividad vigente en México para las instituciones financieras, se impondrán sanciones.

“De conformidad con la normativa aplicable, BBVA enviará dentro los quince días hábiles posteriores a la interrupción, un informe que incluirá un análisis de las causas que la motivaron, así como la afectación causada en términos cualitativos y cuantitativos. De esta forma, la CNBV contará con mayor información el próximo 5 de octubre para conocer el diagnóstico de la falla. En caso de encontrar alguna falta a la normatividad vigente, la CNBV impondrá las sanciones correspondientes”, dijo la CNBV.

En un comunicado, el organismo resaltó que ha mantenido comunicación y monitoreo constante con BBVA, desde que esta última informó las acciones correspondientes para el restablecimiento de sus servicios.

Así, de acuerdo con datos de BBVA México, se han recibido alrededor de 80 mil reclamaciones relacionadas con la contingencia a través de su centro de contacto a clientes.

La CNBV dijo que mientras se realiza el análisis e investigación, se han llevado a cabo diversas reuniones con BBVA con el fin de conocer las acciones implementadas posterior a la falla registrada.

“Conforme a las disposiciones, las Instituciones tienen la responsabilidad de implementar el sistema de control interno en materia de seguridad de la información y continuidad de negocio, para garantizar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de la información de los clientes. Lo anterior implica que sean efectivamente probados los procesos, funcionalidades y configuraciones, incluyendo su metodología de desarrollo o adquisición, así como el registro de sus cambios y actualizaciones”, dijo la CNBV.

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Tras las fallas que presentó BBVA México en sus sistemas el domingo 12 de septiembre, el banco de origen español ofreció una disculpa a sus clientes y en busca de compensar el mal momento, ofrecerá bonificaciones y puntos dobles y triples a quienes realicen pagos con sus tarjetas digitales y físicas. 

En su cuenta de Twitter, BBVA México detalló que esta medida aplicará a las operaciones que los clientes realicen el próximo domingo 19 de septiembre. 

"Todas las compras que realicen con tarjeta de crédito física, generarán el doble de Puntos BBVA, mientras que las compras con tarjeta de crédito digital, generarán el triple", afirmó. 

Además, aquellas compras que hagan con tarjetas de débito física tendrán una bonificación del 1 por ciento, mientras que las compras con tarjeta digital tendrán una bonificación del 2 por ciento.

"El domingo 12 de septiembre tuvimos un tiempo inusual de desconexión de nuestros servicios. Para nosotros lo más importante son nuestros clientes", recordó. 

Sabemos que te hicimos pasar un mal domingo y queremos compensarte por ello. Consulta más información aquí. 👉🏼 https://t.co/eJ5XqpHQvT pic.twitter.com/nV7DBnHKdR

— BBVA México (@BBVA_Mex) September 17, 2021

Sin servicios en cajeros automáticos, aplicación móvil ni la posibilidad de realizar pagos con tarjetas en comercios, este 12 de septiembre 24.1 millones de clientes de BBVA México no tuvieron acceso a su dinero durante la jornada del domingo.

Los reportes de fallas en la aplicación del banco se registraron en las primeras horas de ayer en redes sociales de la institución financiera más grande que opera en México, las cuales se prolongaron hasta la noche.

“BBVA México informa a todos sus usuarios que estamos presentando intermitencias en nuestros servicios. Estamos trabajando para solucionarlo cuanto antes y dar curso a las operaciones que nuestros usuarios requieran. Ofrecemos disculpas por los inconvenientes”, informó el banco a las 11:13 horas del día, ante las múltiples quejas en redes sociales.

La institución cuenta con una de las redes de servicios bancarios más amplia en el país, integrada por mil 725 sucursales, 13 mil 14 cajeros automáticos y 517 mil 729 terminales punto de venta, de acuerdo con cifras correspondientes a mayo pasado.

La falla tomó por sorpresa a varios clientes que salieron a comprar, que visitaban restaurantes, así como otros establecimientos, y al momento de pagar no se podía realizar la operación ni se tenía acceso a efectivo.

“El cajero no entregó mi efectivo, consulto la app y [aparece] un falso mensaje de mala conexión. Llamo a la línea BBVA y que en tres horas terminan la actualización, quieren saber lo que piensan las 15 personas afuera de la sucursal”, decía en mensajes un cliente a través de la cuenta de Twitter de BBVA México.

A la par de las molestias, la falla generó memes, así como la burla del empresario Ricardo Salinas Pliego.

“Ahora que @BBVA_Mex se quedó sin sistemas, y con el único afán de ayudarle a sus clientes, les quiero compartir una nueva App de @BancoAzteca que lo tiene todo en un solo lugar, además de fácil de usar, es muy estable, no como la de Bancomer”, escribió en Twitter.

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Usuarios se resisten a dejar en el olvido el clásico "Bancomer" al referirse a BBVA México, situación que se ha vuelto tendencia en Twitter. A casi dos años del cambio de nombre por parte del banco español, el cual unificó en todas sus filiales el BBVA y eliminó las designaciones locales. Sin embargo, pese a los esfuerzos de publicidad en México, para una gran parte de los consumidores se mantiene como "Bancomer".

Así, con memes y burlas han respondido en redes sociales al nuevo intento del banco más grande que opera en México por colocar en los usuarios el "BBVA", institución que también ha respondido en sus canales digitales.

"No eres el mismo de hace 10 años, nosotros tampoco, ahora somos BBVA y te seguimos amando igual que siempre", dijo la firma financiera en Twitter, mensaje que siguió generando respuestas de burla por parte de los usuarios.

Quieren mejorar la experiencia del usuario

Ante una tendencia similar en redes sociales ocurrida el año pasado, el director general de BBVA México, Eduardo Osuna, dijo a EL UNIVERSAL que más allá del nombre, la institución quiere mejorar la experiencia de servicio entre sus clientes. "Lo que más interesa no es que nos llamen de una forma o de otra, sino que tengan un muy buen servicio. Nuestro mayor enfoque y lo más importante no es cómo te llamas sino cuál es la experiencia del cliente en términos de la interacción con nosotros. Lo que más nos interesa es que haya una claridad simplemente en quiénes somos. Si alguien nos quiere seguir llamando Bancomer o BBVA, como en muchos otros cambios de marca en muchas empresas en el mundo, la experiencia te dice que es un tema de adopción gradual", explicó en marzo de 2020 el directivo.

“Bancomer”:
Por quienes siguen diciéndole así a BBVA aunque insistan en que ya cambiaron de nombre. pic.twitter.com/m0d1iOCoSf

— ¿Por qué es Tendencia? (@porkestendencia) February 10, 2021

— Yo me llamo México ¿Y tú?
— Yo soy BBVA.
— 😐Mejor te llamo Bancomer. pic.twitter.com/AGjnt2Y71S

— Simpsonito (@SimpsonitoMX) February 10, 2021

Qué le diga BBVA?
Le voy a decir como me de la gana!! pic.twitter.com/mTdvhDF65X

— Oso Tramposo (@oso_tramposo) February 10, 2021

#Telosico 🤫 bebubeva
Por siempre Bancomer pic.twitter.com/v5xskQNfdk

— Super Cinico (@supercinicos) February 10, 2021

Nueve de cada 10 millennials mexicanos refirieron odiar los bancos, de acuerdo con un estudio realizado por Fondeadora y Dada Room.

El análisis reveló la severa inconformidad de los jóvenes hacia la banca en México, debido a que han experimentado diversas problemáticas al contratar sus servicios, entre las que destacan los cargos no reconocidos, la suscripción a servicios no solicitados y la negación de préstamos o servicios.

Lo último se debe a que esta generación posee poca o nula educación financiera, lo que se traduce en que sientan poco respaldo por parte de la banca.

Un estudio de la firma PriceWaterhouseCoopers arrojó que 54% de los millennials se sienten preocupados con el manejo de sus finanzas; 53% dijo tener tarjetas de crédito sobregiradas; mientras que 54% no podría atender algún imprevisto si se le presentara porque carece de ahorros.

Además de las situaciones mencionadas, los jóvenes mexicanos dijeron que existen otras prácticas que agudizan la mala relación que tienen con los bancos.

Para 88%, recibir llamadas telefónicas ofreciendo servicios que no les interesan resulta molesto; a 80% le desagradan los cargos por saldo mínimo y los pagos de anualidades; y a 76% le irrita tener que acudir a una sucursal a realizar ciertos trámites.

En tanto, únicamente cuatro de cada 10 usuarios afirmaron estar conformes con su experiencia en banca electrónica, pero prefieren hacer uso de los servicios de banca digital y atención en línea antes que visitar una sucursal.

La Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2018 (ENIF) del Inegi reveló que 31 millones de personas con cuenta en un banco tienen algún dispositivo móvil, y de este segmento, apenas 22% tiene una app de banca digital.

Como parte de las soluciones que proponen los millennials para mejorar los servicios de los bancos, las sugerencias más comunes fueron la apertura de cuentas sin saldos mínimos ni comisiones escondidas, la responsabilidad social de los bancos, así como la atención personalizada con el usuario.

Para Pamela Olvera y Antoine Pérouze, fundadores de Dada Room, la solución es apostar por el implemento de la tecnología para facilitar el acceso a la banca a los millennials, ya que la escasa educación financiera y el nulo respaldo de los bancos dificultan que puedan obtener servicios de calidad con las instituciones financieras tradicionales.